<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=3253460&amp;fmt=gif">

Hoeveel promotors heeft jouw organisatie? De eNPS uitgelegd.

Klantgerichtheid en aantrekkelijk werkgeverschap vergroten gebeurt wanneer je aandacht hebt voor de promotors van jouw organisatie. Maar hoe breng je deze ambassadeurs van jouw organisatie in kaart? 
De eNPS biedt inzicht

Wout Fontane Pennock

Blog

  • Artikel
  • 03 mei 2022
  • 3 minuten leestijd
Geschreven door Wout Fontane Pennock

Wat is de employee Net Promotor Score? Oftewel eNPS? Hoe wordt deze berekend? Wat is een goede score in Nederland en daarbuiten? Na het lezen van deze blog weet je alles over de eNPS en hoe je deze kunt inzetten binnen jouw organisatie om goed personeel aan trekken én te behouden.

Wat is de eNPS?

De meesten mensen hebben wel eens gehoord van de Net Promotor Score (NPS), een klantloyaliteit score die wordt berekend op basis van de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je het bedrijf aanbeveelt bij vrienden of bekenden?’ Uit onderzoek blijkt dat de NPS-vraag sterk samenhangt met omzetgroei (1). Dit maakt het stellen van de NPS aan klanten een simpele en krachtige manier om voorspellingen over de omzet te doen. Het wordt door bedenker Fred Reichheld ook wel One Number You Need To Grow genoemd (2).

Hetzelfde geldt voor de organisatiepsychologie-variant eNPS vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat jij jouw werkgever zou aanbevelen bij bekenden?’ Door deze vraag te stellen in medewerkersonderzoek leer je als organisatie hoe jouw medewerkers tegen de organisatie aankijken. Door de antwoorden op deze vraag te koppelen aan andere onderwerpen die in het medewerkersonderzoek zijn meegenomen, krijgt je inzicht in de beste vervolgacties om de eNPS - en daarmee de betrokkenheid en prestaties van jouw medewerkers - te verhogen.

Berekenen van de eNPS

Medewerkers die jouw organisatie eerder afraden dan aanbevelen noem je de detractors. Zij scoren op de eNPS een 6 of lager (de antwoordschaal loopt van 0-10). De groep medewerkers die een 7 of een 8 scoort noemen we passives. Dit zijn medewerkers die op zich tevreden zijn, maar de organisatie niet actief aanbevelen. Medewerkers die een 9 of een 10 hebben gescoord zijn je promotors: zij zijn de ambassadeurs van jouw organisatie.

De eNPS totaalscore bereken je door het percentage detractors van de promotors af te trekken. Bijvoorbeeld van de medewerkers in jouw organisatie scoort:

  • 23% een 6 of lager;
  • 47% een 7 of een 8;
  • 30% een 9 of een 10.

    Dan is jouw organisatie eNPS score (30% - 23%)  7.

Wat is een goede eNPS?

Je wilt als organisatie zoveel mogelijke promotors hebben. Dankzij deze ambassadeurs neemt de goede reputatie van jouw organisatie toe. Dit helpt aan nieuw personeel te komen en bestaand personeel langer vast te houden. Maar wat is nu een goede eNPS? Je kunt spreken van een redelijke eNPS als de groep promotors groter is dan de groep detractors. Een positieve eNPS dus.

Uit Realise medewerkersonderzoek onder meer dan 65.000 medewerkers uit verschillende Nederlandse organisaties blijkt dat de gemiddelde eNPS in 2022 rond de +1 ligt. Er zitten echter wel grote verschillen tussen organisaties. Zo loopt de eNPS van organisaties uit dit onderzoek van -20 tot +42. Voor high performing organisaties waarbij de bevlogenheid en organisatiebetrokkenheid hoogt ligt, zien we een gemiddelde eNPS van +13. Dit blijkt dus een mooie eNPS om naar te streven. In Nederland tenminste.

Culturele verschillen

Wanneer we de eNPS vergelijken tussen landen, dan zien we grote verschillen in wat een ‘normale’ of wenselijke score is. Zo is het in Amerika veel gangbaarder om een 9 of een 10 te geven wanneer je ergens tevreden over bent 3. In Europa zijn we over het algemeen meer bescheiden, en zullen we minder snel een hoger cijfer dan een 8 geven. Uit een rapport van relationwise.com is bijvoorbeeld op te maken dat bij acht hoog presterende Amerikaanse bedrijven de eNPS (ver) boven de 50 ligt:

Wil je de eNPS van jouw organisatie vergelijken met die van andere organisaties? Houd dan dus rekening met de cultuur van de organisaties en de landen waarmee je vergelijkt. Waar je in Amerika pas meetelt met een score boven de 30, is in Nederland een score boven de 10 dus al positief. Het beste vergelijk is natuurlijk door de score van jouw organisatie en onderliggende afdelingen en teams te volgen in de tijd. Zo krijg je inzicht in de trends en zie je wat het effect is van verschillende HR strategieën of interventies.

3 tips bij het inzetten van de eNPS

  • #1 Vraag naar of de medewerkers de organisatie aan zouden bevelen bij bekenden in plaats van vrienden of familie. Dit kan een vertekend beeld opleveren wanneer mensen simpelweg nooit met vrienden of familie in hetzelfde bedrijf zouden willen werken.
  • #2 Relateer de eNPS aan andere onderwerpen in het medewerkersonderzoek met statistische analyses zoals een correlatie- of regressieanalyse. Hierdoor krijg je inzicht in welke onderwerpen (zoals ontplooiingsmogelijkheden of mogelijkheden voor eigen regie) die de betrokkenheid binnen jouw organisatie gaan verbeteren. Voor iedere organisatie en voor ieder team kunnen dit ander ‘knoppen’ zijn om aan te draaien.
  • #3 Licht de antwoordopties duidelijk toe wanneer je de eNPS-vraag stelt. Zo weten medewerkers dat beter wat ze moeten antwoorden wanneer ze de organisatie aanbevelen.

Meer inspiratie?

Meer inspiratie over medewerkersonderzoek of medewerkerbetrokkenheid? Lees dan artikel 'Hoge verandersnelheid? Ga voor pulse metingen' of 'Een hogere medewerker betrokkenheid? Het kan! (in 1 woord)

 



 

Samen werken aan sterk
kapitaal

Het doorbreken van patronen is niet makkelijk. Bij Realise weten wij dat een frisse blik ‘van buiten’ nodig is om verandering te laten slagen. Wij gaan graag met jou aan de slag en willen je inspireren in het anders kijken naar je organisatie.

LAAT JE ADVISEREN